中外酒店十四届白金奖 ！
咨询电话：0755-26632627 客服： 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 MSN:点击这里给我发消息客服1  点击这里给我发消息客服2
酒店案例分享：是伍先生还是吴先生
2008年10月10日　　中外酒店论坛　　出处：
【案例】：10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。    
　　  
　　10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……    
　　  
　　【分析】：从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。    
　　  
　　在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。    
　　  
　　作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。

（本文已被浏览 2017 次）
发布人：88ht0032
→ 推荐给我的好友 → 报告错误链接
上篇新闻：劳特斯进驻辽阳市汤河温泉酒店有限公司
下篇新闻：秋交会将至 酒店业旅游业反应平淡
〖文章打印〗
〖关闭窗口〗

【返回首页】

 相关评论  
  → 评论内容 (点击查看)    共0条评论，每页显示5条评论   浏览全部
（没有相关评论）
  → 发表我的评论
您的姓名： 您的Email：
评论内容：
250字内
发表声明：
  • 尊重网上道德，遵守《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》及中华人民共和国其他各项有关法律法；
  • 本站有权保留或删除您发表的任何评论内容；
    • 发表评论： 　　
     新闻分类  
    | 中外酒店十一届白金奖 |
    中外酒店十一届白金奖专辑 
    | 中外酒店十届白金奖 |
    中外酒店十届白金奖专辑 
    | 中外酒店九届白金奖 |
    中外酒店九届白金奖专辑 
    | 中外酒店八届白金奖 |
    中外酒店八届白金奖专辑 
    | 中外酒店七届白金奖 |
    中外酒店七届白金奖专辑 
    | 八届峰会专辑 |
    中外酒店八届峰会专辑 
    | 七届峰会专辑 |
    中外酒店七届峰会专辑 
    | 六届峰会专辑 |
    中外酒店六届峰会专辑  六届峰会进行中  六届峰会媒体报道 
    | 五届峰会专辑 |
    五届峰会前期考察  五届峰会进行中  五届峰会媒体报道 
    | 四届峰会专辑 |
    四届峰会前期考察  四届峰会进行中  四届峰会媒体报道 
    | 中外酒店绿叶奖 |
    2013中外酒店绿叶奖专辑  2013中外酒店绿叶奖快讯 
    | 酒店资讯 |
    业界资讯  酒店管理  投资环境  餐饮康乐 
    行业视点 
    | 论坛资讯 |
    八届十次绿色深度主题会议  七届九次绿色健康主题会议  六届八次主题交流会快讯  IHFO中外酒店论坛六届峰会快讯 
    中外酒店五届七次峰会快讯  中外酒店第四届白金奖  中外酒店第三届白金奖启动  论坛快讯 
    论坛见证 
    | 本站头条 |
    网站公告  博客公告 

    《中外酒店》23年品牌 知名商标 2018您订阅了吗？ 228一套——物超所值酒店业权威管理类刊物；咨询电话0755-26617528 朱小姐
    网上订阅： 传统媒体   电子版

    自助添加链接
    自助添加链接
    中外酒店版权所有 地址：深圳市南山区深南花园C座20CD 站长QQ：1546005152
    电话：86-755-26617528 26632627 客服QQ：790212302 506460341
    中外酒店原创文章，转载请注明出处，否则追究法律责任！粤ICP备2021006703号 网站地图 更新页面
    亚太商标：中外酒店商标 亚太商标：中外酒店论坛商标 亚太商标：亚太商标 亚太商标：金融商标 小程序 腾讯企业邮箱
    合作媒体：中外酒店,产业资讯门户(88ht.com)；新浪财经频道；凤凰卫视；旅游卫视；
    安徽卫视；浙江卫视/广东卫视；人民日报；中国旅游报；世界经理人文摘；中外酒店；餐饮世界等